学校食堂舆情处置预案

学校食堂舆情处置预案

一、总则

目的 ：快速、妥善处理食堂相关舆情，保障师生权益，维护校园稳定。

原则 ⚖️：

及时响应：黄金24小时内发声。

公开透明：不隐瞒、不推诿。

分级处置：按影响范围启动对应预案。

二、组织机构与职责

舆情工作组 ：

组长：分管后勤校领导（统筹决策）。

组员：后勤处、宣传部、学工部、保卫处负责人（分工协作）。

职责分工 ：

后勤处：核查事实、整改问题。

宣传部：对外发布信息、监测舆情。

学工部：收集学生反馈，安抚情绪。

三、舆情分级与响应

1. 一般舆情（校内小范围讨论）

案例：个别学生吐槽菜品价格高。

响应：

食堂窗口立行立改，明码标价。

学工部在班级群说明情况。

2. 较大舆情（社交媒体扩散）

案例：学生发帖曝光食物变质，点赞过千。

响应：

2小时内官方账号回应："已封存样品送检，暂停涉事窗口营业。"

召开学生座谈会，公布整改方案。

3. 重大舆情（全网热搜/媒体介入）

案例：群体食物中毒事件。

响应：

1小时内报教育主管部门，启动联防联控。

每日发布会通报进展，校长亲自道歉。

四、处置流程

监测预警 ：

宣传部24小时巡查微博、小红书、校内论坛。

关键词："XX食堂+拉肚子/涨价/虫子"等。

调查核实 ：

后勤处调监控、查台账，保留证据。

第三方检测机构介入（如食品安全问题）。

回应发布 ：

话术模板：

承认问题："非常抱歉给大家带来不好的体验。"

说明措施："已立即停业整顿，欢迎监督。"

情感共鸣："感谢同学们帮助我们改进！"

线下跟进 ✋：

涉事窗口处罚、赔偿受影响师生。

增设"食堂开放日"，邀请学生参与监督。

五、预防措施

日常管理 ：

每周突击检查卫生，公示检查结果。

设立"食堂意见墙"和线上反馈通道。

应急演练 ：

每学期模拟"食物中毒"等场景，测试响应速度。

宣传引导 ：

拍摄"食堂后厨vlog"展示透明操作。

培育学生"食堂监督员"志愿者。

六、注意事项

⚠️ 禁止操作：

删帖、威胁发帖学生（激化矛盾）。

推卸责任："个别同学夸大事实"。

加分项：

用表情包/短视频回应（如"蟑螂事件"后发布消杀过程）。

奖励如实反馈的学生（餐券/学分）。

总结：快、准、暖！把舆情危机转化为提升食堂服务的契机~

（注：可根据学校实际情况调整细则，建议配套制定《食堂安全管理办法》）