当你的品牌突然上热搜，如何用3小时扭转局面？

第一阶段：快速反应（0-60分钟）

确认事实

找到热搜源头（是用户投诉？媒体报道？还是误解？）

区分「事实」和「情绪」（网友在骂什么？核心问题是什么？）

启动内部沟通

拉齐PR、法务、产品团队

同步已知信息，避免内部信息差

第二阶段：制定策略（60-120分钟）

确定回应基调

如果是事实错误：快速澄清

如果是品牌问题：诚恳道歉+解决方案

如果是恶意攻击：法律手段+官方声明

准备回应内容

声明要简短、直接、有温度（避免「公关腔」）

同步准备QA清单（预测网友可能追问的问题）

第三阶段：执行与跟进（120-180分钟）

发布官方回应

选择合适渠道（微博、公众号、短视频？）

同步告知媒体和KOL（避免信息被误读）

监测舆论变化

关注网友核心诉求是否被满足

准备第二轮回应（如有必要）

几个关键提醒

✅ 速度比完美重要：网友可以接受「正在调查」，但不能接受沉默

✅ 统一出口：避免不同部门对外说法不一致

✅ 后续动作比声明更重要：道歉之后必须有实际改进