金融机构舆情应对处置预案

预防为主，关口前移：建立常态化舆情监测机制，加强风险排查与研判，提前识别潜在舆情隐患，制定应对策略，做到早发现、早预警、早处置。

快速响应，高效处置：明确舆情响应时限与流程，接到舆情预警后立即启动相应处置程序，迅速核实情况、研判等级，及时发布权威信息，有效引导舆论走向。

统一指挥，协同联动：建立分级分类的舆情应对指挥体系，明确各部门、各层级职责分工，加强内部协同及与外部监管机构、媒体、公众的沟通联动，形成处置合力。

依法合规，客观公正：舆情处置工作严格遵守法律法规及监管要求，以事实为依据，客观公正回应社会关切，维护公众知情权与机构合法权益。

持续改进，动态优化：定期对舆情处置案例进行复盘总结，分析问题与不足，及时修订完善预案内容、优化处置流程，提升舆情应对能力。

组成：由机构主要负责人担任组长，分管公关、风控、业务等相关工作的高管担任副组长，各相关部门（办公室 / 公关部、风险管理部、合规部、业务管理部、信息技术部、客户服务部等）负责人为成员。

职责：审定舆情应对处置预案及相关管理制度；研究决定舆情应对处置工作中的重大事项，包括舆情等级认定、处置策略制定、重大信息发布等；统筹协调跨部门、跨层级的舆情处置工作，监督检查预案执行情况；对接上级监管机构及相关政府部门，汇报舆情处置进展。

组成：由办公室 / 公关部牵头，各相关部门指定专人作为成员，可根据舆情类型吸纳业务骨干、法律专家、外部公关顾问等加入。

职责：负责舆情日常监测、信息收集与报送；开展舆情研判，初步认定舆情等级并提出处置建议；执行领导小组决策，制定具体处置方案，开展舆情回应、信息发布、舆论引导等工作；协调内部资源，落实处置措施，跟踪舆情发展动态；负责舆情处置过程中的信息记录、材料归档及后续复盘总结。

办公室 / 公关部：作为舆情应对工作的牵头部门，负责舆情统筹协调、对外沟通联络、信息发布、媒体关系维护、舆论引导等工作；牵头预案的修订与培训。

风险管理部：负责舆情风险的识别、评估与预警，参与舆情等级研判，提供风险处置专业支持，跟踪舆情风险变化情况。

合规部：对舆情处置方案及回应内容进行合规性审查，确保符合法律法规及监管要求，提供法律支持。

业务管理部：针对业务相关舆情，负责核实具体业务情况，提供专业解读与说明材料，制定并落实业务层面的整改或应对措施。

信息技术部：保障舆情监测系统、信息发布平台等技术设施的正常运行，协助追溯网络舆情源头，配合开展网络舆情管控相关工作。

客户服务部：负责收集客户反馈的舆情信息，及时回应客户关切，配合开展客户安抚工作，提供客户诉求相关数据支持。

分支机构：负责本区域内舆情的初步监测、信息上报，执行总部制定的处置方案，开展属地化沟通协调与舆论引导工作。

监测范围：覆盖传统媒体（报纸、杂志、电视、广播等）；网络媒体（新闻网站、财经网站、行业门户网站等）；社交媒体（微博、微信公众号、抖音、快手、小红书、知乎、豆瓣等）；自媒体（个人博客、论坛、贴吧、短视频账号等）；以及客户投诉渠道（客服热线、线上投诉平台、意见箱等）、监管机构通报、行业传闻等。

监测内容：涉及机构名称、简称、品牌标识、高管人员、核心业务、产品服务、合作伙伴、监管动态、突发事件等关键信息的相关报道、评论、留言、投诉、传闻等，重点监测负面信息及潜在风险隐患信息。

人工监测：安排专人每日对重点媒体及平台进行巡检，收集相关舆情信息；建立客户反馈与员工信息上报机制，鼓励员工及时报送发现的舆情线索。

技术监测：引入专业舆情监测系统，设置关键词（机构相关、业务相关、风险相关等）与监测规则，实现对全渠道舆情信息的自动抓取、识别、分类与预警；利用大数据分析技术，对舆情传播态势、情感倾向、影响力等进行实时分析。

一般舆情（Ⅲ 级）：舆情信息传播范围较窄，仅在局部小众渠道出现；传播量较小，相关报道、评论数量少；情感倾向以中性或正面为主，负面信息影响轻微；未引发公众关注及媒体跟进，对机构声誉、业务无明显影响。

较大舆情（Ⅱ 级）：舆情信息在区域内或行业内相关媒体、社交平台传播；传播量中等，出现一定数量的转载、评论；负面信息占比上升，引发部分公众及行业关注；对机构局部声誉、个别业务可能产生一定影响，存在进一步扩散风险。

重大舆情（Ⅰ 级）：舆情信息在全国性主流媒体、大型网络平台、社交媒体广泛传播；传播量巨大，短时间内出现大量转载、评论、热议，形成舆论焦点；负面信息占绝对主导，引发社会各界高度关注，甚至出现媒体深度追踪报道；对机构整体声誉、核心业务、客户信任度造成严重影响，可能引发监管介入、客户流失、市场波动等连锁反应。

信息报送：监测人员发现舆情信息后，立即核实信息真实性与基本情况，填写《舆情监测信息报送表》，内容包括舆情主题、来源渠道、发布时间、传播情况、核心内容、情感倾向、初步研判结果等，按等级报送至工作小组及领导小组。

预警启动：工作小组接到报送信息后，1 小时内完成初步研判，对一般舆情（Ⅲ 级）进行内部通报预警；对较大舆情（Ⅱ 级），2 小时内上报领导小组，启动部门级预警；对重大舆情（Ⅰ 级），30 分钟内上报领导小组，立即启动机构级紧急预警。

预警方式：一般舆情采用内部邮件、工作群通报；较大及重大舆情采用紧急会议、电话快报、书面报告等方式，确保相关人员第一时间获取预警信息。

回应主体：一般舆情由相关业务部门或客服部门作为回应主体；较大舆情由工作小组或公关部作为回应主体；重大舆情由机构高管或指定新闻发言人作为回应主体，重要信息发布需经领导小组审定。

回应口径：回应口径需经合规部审查、工作小组复核，重大舆情口径报领导小组审批。口径内容应明确事实真相、机构立场、处置措施、进展情况、后续安排等，避免模糊表述、前后矛盾，对暂不能明确的问题，需说明原因及后续核实反馈时间。

发布渠道：根据舆情传播范围与目标受众，选择官方网站、官方微信公众号、微博、抖音等自有平台；主流新闻网站、财经媒体等合作媒体；新闻发布会、通气会、专访等线下场合；以及监管机构指定发布渠道等。

发布方式：包括发布声明、情况通报、新闻稿、FAQ（常见问题解答）；举办新闻发布会、媒体通气会；接受媒体专访、回应记者问询；在社交平台开展互动解读、直播答疑等。

人员保障：建立舆情应对专业人才队伍，明确固定人员负责日常监测与处置工作；定期开展培训（法律法规、舆情研判、回应技巧、媒体沟通等）与应急演练（模拟不同等级、不同类型舆情处置），提升人员专业能力。

技术保障：投入专项资金维护与升级舆情监测系统，确保系统稳定运行、监测全面精准；搭建官方信息发布平台，保障信息发布渠道畅通；配备必要的通讯设备，确保应急状态下信息传递及时。

经费保障：设立舆情应对专项经费，用于舆情监测系统采购与维护、外部顾问聘请、媒体沟通、宣传推广、应急演练等工作，保障舆情处置各项措施顺利实施。

资源保障：建立外部资源库，包括合作媒体、公关公司、法律专家、行业顾问等，确保在重大舆情处置时能快速获取专业支持；加强与监管机构、政府部门、行业协会的常态化沟通，建立良好协作关系。